公司各支部、各部門、各子公司：

現(xiàn)將《公司窗口部門開展“踐行價(jià)值觀、崗位學(xué)雷鋒”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽評比活動(dòng)方案》印發(fā)給你們，請按照要求認(rèn)真組織實(shí)施。

                    中共安陽益和熱力有限責(zé)任公司委員會(huì)

                           2016年6月23日

安陽益和熱力有限責(zé)任公司

窗口部門開展“踐行價(jià)值觀、崗位學(xué)雷鋒”

優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽評比活動(dòng)方案

為深入開展省級文明城市創(chuàng)建活動(dòng)，進(jìn)一步提高窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和文明創(chuàng)建水平，展示窗口行業(yè)的文明形象，根據(jù)市創(chuàng)建文明城市指揮部在全市窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開展“踐行價(jià)值觀、崗位學(xué)雷鋒”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽評比活動(dòng)，公司黨委研究決定，在公司窗口部門開展“踐行價(jià)值觀、崗位學(xué)雷鋒”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽評比活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)活動(dòng)方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記系列重要講話精神，積極培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，以提升公共服務(wù)水平為目標(biāo)，以“踐行價(jià)值觀、崗位學(xué)雷鋒”為主題，以開展“六比六看”活動(dòng)和評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口（崗）”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”為載體，促進(jìn)窗口行業(yè)從業(yè)人員文明素質(zhì)進(jìn)一步提高，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，提高群眾滿意率，樹立窗口服務(wù)行業(yè)良好社會(huì)形象，為創(chuàng)建省級文明城市打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、活動(dòng)時(shí)間

2016年6月——10月底

三、參賽范圍

    本次活動(dòng)覆蓋公司客服服務(wù)部各營業(yè)廳、運(yùn)行服務(wù)部各基層站所、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司等。

四、活動(dòng)內(nèi)容

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)抓住“六比六看”等核心內(nèi)容，以窗口主管部門為活動(dòng)主體，其他部門聯(lián)動(dòng)，結(jié)合工作實(shí)際和特點(diǎn)，組織開展不同形式的文明創(chuàng)建和文明服務(wù)競賽活動(dòng)。

1、比創(chuàng)建氛圍，看工作開展是否有力。利用電子顯示屏、固定廣告牌、宣傳欄等刊播“講文明樹新風(fēng)”、“圖說我們的價(jià)值觀”、文明河南建設(shè)公益廣告和文明城市創(chuàng)建宣傳標(biāo)語；在明顯位置公示辦事指南、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、崗位職責(zé)，設(shè)置學(xué)雷鋒示范崗、文明服務(wù)標(biāo)兵風(fēng)采展示欄，努力打造展示單位形象和傳播文明風(fēng)尚的窗口。 

牽頭部門：黨委辦公室、綜合辦公室

責(zé)任部門：客戶服務(wù)部、運(yùn)行服務(wù)部、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司

2、比言行舉止，看服務(wù)工作是否規(guī)范。窗口從業(yè)人員熟練掌握職業(yè)禮儀、公共禮儀、個(gè)人禮儀等基本禮儀知識(shí)，并在工作生活中學(xué)習(xí)禮儀、講究禮儀、運(yùn)用禮儀；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和行為規(guī)范，做到佩證上崗，統(tǒng)一著裝，儀容儀表優(yōu)美，職業(yè)素質(zhì)良好，熱情微笑服務(wù)，禮儀做到“四心、四聲”服務(wù)（接待顧客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、排憂解難誠心，顧客進(jìn)店有迎聲、顧客咨詢有答聲、顧客離別有道聲，顧客留言有回聲），大力營造人人講禮儀、處處見文明的良好風(fēng)尚。

牽頭部門：黨委辦公室

責(zé)任部門：客戶服務(wù)部、運(yùn)行服務(wù)部、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司

3、比辦事效率，看工作流程是否便捷。各窗口部門要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，組織開展文明服務(wù)競賽、崗位練兵、技術(shù)比武等系列技能比賽活動(dòng)，提高窗口從業(yè)人員服務(wù)技能；建立健全服務(wù)承諾制、政務(wù)公示制、首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，公開辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果；服務(wù)窗口合理有序開放，服務(wù)對象辦理等候時(shí)間不超過15分鐘。

牽頭部門：黨委辦公室、企業(yè)管理部

責(zé)任部門：客戶服務(wù)部、運(yùn)行服務(wù)部、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司

4、比服務(wù)環(huán)境，看便民服務(wù)設(shè)施是否齊全。以凈化、美化、優(yōu)化為重點(diǎn)，保持服務(wù)場所內(nèi)外清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌（板）規(guī)范整齊，窗明幾凈；設(shè)置飲用水、座椅、報(bào)刊等便民服務(wù)設(shè)施，為群眾提供細(xì)致周到的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。

牽頭部門：綜合辦公室

責(zé)任部門：客戶服務(wù)部、運(yùn)行服務(wù)部、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司

5、比公道誠信，看投訴處理機(jī)制是否高效。窗口從業(yè)人員愛崗敬業(yè)，按章辦事，遵守服務(wù)承諾，真誠對待群眾；行政服務(wù)窗口要規(guī)范行政服務(wù)行為，公開、公平、公正地行使社會(huì)管理職能。經(jīng)營服務(wù)窗口要健全商品和服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)制，完善服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；各類窗口要在服務(wù)場所設(shè)有意見箱（簿）、投訴電話，暢通群眾投訴反饋渠道，建立健全投訴處理和反饋機(jī)制，群眾滿意度＞90%。

牽頭部門：黨委辦公室、企業(yè)管理部

責(zé)任部門：客戶服務(wù)部、運(yùn)行服務(wù)部、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司

6、比行業(yè)風(fēng)氣，看社會(huì)整體評價(jià)是否滿意。各窗口部門要

針對窗口行業(yè)突出的頑癥陋習(xí)、老百姓反映強(qiáng)烈的突出問題和窗口服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，深入開展自查自評自糾活動(dòng)，主要查找和解決行政不作為、監(jiān)管不到位、以權(quán)謀私、道德冷漠、不講誠信、冷硬拖卡、脫崗串崗等不良現(xiàn)象，涉及收費(fèi)的窗口單位要查找解決是否應(yīng)該收費(fèi)、收費(fèi)是否合理、收費(fèi)是否公示等問題，通過自查自評自糾，主動(dòng)查找發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，積極改進(jìn)完善，不斷提高服務(wù)水平，樹立愛崗盡責(zé)、方便群眾、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)的行業(yè)風(fēng)氣，行風(fēng)評議位居全市前列。

牽頭部門：黨委辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察部

責(zé)任部門：公司各部門，各子公司

 五、活動(dòng)步驟

1、典型培育階段(6月1日至6月15日)。各牽頭部門、窗口主管部門結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)， 制定具體的、操作性強(qiáng)的實(shí)施方案和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并層層召開會(huì)議，進(jìn)行學(xué)習(xí)動(dòng)員；重點(diǎn)打造和培育本行業(yè)窗口示范點(diǎn)。

2、全面實(shí)施階段(6月16日至9月30日)。以本行業(yè)示范點(diǎn)為樣本，在所有窗口部門中全面鋪開，加強(qiáng)窗口部門創(chuàng)建活動(dòng)的日常督促檢查。公司考核督導(dǎo)組從6月下旬開始，每月以互檢、明查暗訪、專題調(diào)研等形式檢查督導(dǎo)各服務(wù)窗口創(chuàng)建工作進(jìn)展和措施任務(wù)落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改提高。

3、總結(jié)命名階段(10月1日至10月31日)。10月10日前，各參賽牽頭部門要上報(bào)創(chuàng)建活動(dòng)工作總結(jié)和各類推薦材料。公司考核督導(dǎo)組組織全面考核驗(yàn)收。考核成績由3次月度考核和最后綜合考核組成（3次月度考核占60%，綜合考核占40%），按綜合得分高低進(jìn)行排序，評出一批公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口（崗）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

    六、工作要求

1、精心組織實(shí)施。各牽頭部門、窗口主管部門要把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)作為公司創(chuàng)建省級文明單位、我市創(chuàng)建省級文明城市工作的重點(diǎn)內(nèi)容，精心組織，周密部署，認(rèn)真實(shí)施。牽頭部門要研究制定具體工作方案，健全工作推進(jìn)臺(tái)賬，明確分工，責(zé)任到人，認(rèn)真組織，加強(qiáng)督導(dǎo)，有力有序推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。 

2、健全工作機(jī)制。各部門要加強(qiáng)制度機(jī)制建設(shè)，健全溝通協(xié)調(diào)和落實(shí)定期聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)分工協(xié)作，認(rèn)真梳理各項(xiàng)工作，著力提升工作效率。要及時(shí)了解活動(dòng)開展情況，健全信息報(bào)送制度和工作推進(jìn)制度，做好跟蹤問效。

3、抓好工作落實(shí)。各部門要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)作為培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、提高員工文明素質(zhì)和服務(wù)水平的有力抓手，從當(dāng)前窗口服務(wù)在文明禮儀、誠信服務(wù)等方面存在的突出問題入手，將開展活動(dòng)與提高人員思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平相結(jié)合，不斷提高全公司窗口服務(wù)水平。公司精神文明建設(shè)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組、將對優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口（崗）實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對存在問題造成不良影響且整改不力的，取消其榮譽(yù)稱號(hào)。